抖音小店是近年來(lái)興起的一種新型電商平臺(tái)，它為許多小商家和創(chuàng)業(yè)者提供了一個(gè)展示和銷售自己商品的機(jī)會(huì)。但是，作為賣家，客服工作卻是不可避免的一項(xiàng)必要工作。如果客服工作做得好，可以獲取更多客戶的信任和支持，增強(qiáng)店鋪的口碑，并實(shí)現(xiàn)更好的銷售目標(biāo)。因此，在抖音小店運(yùn)營(yíng)中，客服上線是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。

一、 客服工具選用

在進(jìn)行客服工作之前，我們需要先選擇一款好用的客服軟件工具。這里，我們推薦淘寶客服和釘釘客服工具。淘寶客服軟件可以方便你與買家及時(shí)溝通，提高商品的售后服務(wù)等。釘釘客服則是可以自定義問(wèn)題，靈活應(yīng)答，避免重復(fù)回答買家的一款私人可靠性更高的工具。

二、 客服上線時(shí)間

每家店鋪的客服上線時(shí)間都不盡相同，選擇的標(biāo)準(zhǔn)要綜合考慮買家在線時(shí)段以及賣家自身的運(yùn)營(yíng)能力來(lái)進(jìn)行調(diào)整。為保證店鋪服務(wù)質(zhì)量以及增加營(yíng)業(yè)額，客服上線時(shí)間應(yīng)在每天的早晨8點(diǎn)至晚上10點(diǎn)左右。當(dāng)然，也可以適當(dāng)根據(jù)店鋪的實(shí)際情況調(diào)整上線時(shí)間。

三、 客服的溝通技巧

客服與買家的溝通非常關(guān)鍵，不僅要解決買家的問(wèn)題，還要通過(guò)此次溝通讓買家留下好評(píng)、轉(zhuǎn)介紹等成果。因此，客服必須具備良好的溝通技巧。包括耐心傾聽(tīng)客人問(wèn)題，為他們提供有針對(duì)性的解答，盡量不讓客人有等待超過(guò)5分鐘的情況（客人疑問(wèn)未完全解答，就結(jié)束對(duì)話，極易造成差評(píng)）。最后，非常重要一點(diǎn)，一定要在溝通結(jié)束時(shí)簡(jiǎn)單感謝對(duì)方，這是禮貌的體現(xiàn)，不僅能起到保護(hù)口碑的作用，也可以提高客戶的滿意度。

四、 跟蹤買家問(wèn)題

當(dāng)客服解決了一個(gè)顧客的問(wèn)題后，一定要及時(shí)記錄下來(lái)。隨著買家數(shù)量的增加，問(wèn)題也就隨之增多，而一些基礎(chǔ)性的問(wèn)題，一般是買家常見(jiàn)的業(yè)務(wù)問(wèn)題，是固定的。為了方便快捷地回答這些問(wèn)題，我們可以建立常見(jiàn)問(wèn)題解答庫(kù)。并隨時(shí)更新到買家面前，避免重復(fù)回答浪費(fèi)時(shí)間。

五、 優(yōu)化客服工作

客服工作也可以通過(guò)優(yōu)化來(lái)提高效率，比如在收到一個(gè)新的咨詢時(shí)，我們可以先通過(guò)語(yǔ)音回答一些常見(jiàn)的問(wèn)題，然后再轉(zhuǎn)化為實(shí)際的文字回答。這樣在一定程度上可以減輕客服回答的壓力，同時(shí)保證先進(jìn)問(wèn)題先解決，也更易讓客戶感受到這是一個(gè)有效的工具。

六、 維持好口碑

建立口碑的過(guò)程需要時(shí)間，而且需要一定的技巧和方法。首先是服務(wù)態(tài)度的禮貌溫暖，客人體驗(yàn)的良好，這都是影響口碑的因素。而諸如良好的回答速度、準(zhǔn)確地回答客人詢問(wèn)，客人反饋得及時(shí)解決等也是體現(xiàn)口碑的重要環(huán)節(jié)?？头c客人的度也非常關(guān)鍵，建立好關(guān)系，客戶愿意多方面推薦你的小店，也就為店鋪穩(wěn)定地盈利發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

綜上所述，客服是抖音小店運(yùn)營(yíng)中重要的組成部分之一。如何能在如此規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能快速地回答客人的問(wèn)題，客人滿意后再次購(gòu)買和向他人宣傳，我們可能會(huì)想到，除了通過(guò)我們1：1的方式來(lái)回答客人的問(wèn)題外，還需通過(guò)有效的溝通渠道快速回答問(wèn)題。如何有效的回答呢？我們先要依賴于問(wèn)題庫(kù),將常見(jiàn)的問(wèn)題，涵蓋全面的問(wèn)題進(jìn)行常見(jiàn)問(wèn)題庫(kù)歸類。此外，我們來(lái)還要陸續(xù)收集和分類常見(jiàn)的問(wèn)題，并持續(xù)對(duì)問(wèn)題庫(kù)進(jìn)行更新補(bǔ)充，以便對(duì)客人“一問(wèn)即答”。最后，開(kāi)放我們的客服渠道有助于聯(lián)系我們的客戶，從而提供更好的客戶體驗(yàn)，進(jìn)而得到更好地口碑和好評(píng)，也就穩(wěn)定的為我們的小店發(fā)展籌集了利益。